從迪拜到新加坡，龍湖物業(yè)管理考察從體驗型轉向了調研型。在樓市下半場的膠著競爭中，龍湖的戰(zhàn)略支撐點與核心競爭力或將再次升級。
2012年4月，龍湖物業(yè)體系“管理之星”出國體驗考察方案啟動，繼去年迪拜之行后，這已是龍湖連續(xù)第三年對物業(yè)管理人才的高成本培養(yǎng)。
龍湖集團物業(yè)管理部總經理周洪斌告訴地產中國網：“去年選擇迪拜，是為了體驗極致的高端物業(yè)服務，今年選擇新加坡，是因為他們與我國物業(yè)發(fā)展階段更為接近，更具有實用參考價值?！?/p>
有熟悉龍湖的業(yè)內人士稱，“景觀”與“物業(yè)”一直是龍湖的核心競爭力，連續(xù)三年斥巨資在物業(yè)人才培養(yǎng)上發(fā)力，應是龍湖積極備戰(zhàn)樓市下半場的戰(zhàn)略部署之一。
取經新加坡不虛此行
在新加坡，最大的國際商業(yè)中心Vivo City給龍湖“管理之星”們留下了深刻的印象。
龍湖地產重慶物業(yè)公司商業(yè)物業(yè)部總經理郝紅兵告訴地產中國網，Vivo City有一個屋頂花園的設計。在這個屋頂全開放休閑區(qū)，有山坡、有樹、有淺淺的蓄水池，“許多孩子穿著涼鞋去趟水，這喚起了很多人童年的記憶?！?/p>
周洪斌也談到，新加坡乃彈丸之地，土地資源比中國緊缺得多，在這個寸土寸金的地方，Vivo City犧牲大面積建屋頂花園，這種不惜成本、吸引業(yè)主參與的商業(yè)規(guī)劃理念值得龍湖參考借鑒。
談到商業(yè)規(guī)劃，龍湖北京物業(yè)公司技術總監(jiān)曾婷則關注到更多細節(jié)。她告訴地產中國網，新加坡的商場布局更為合理，以商業(yè)通道為例，經常會布置一些臨時展場，在國內，往往需要用橋架走線、布線。新加坡商場則不同，他們在建設初期已預留電源、接線口，這使臨時展場既美觀又安全，還節(jié)省了大量人力資源。
在物業(yè)管理層面，龍湖“管理之星”們的收獲也頗為豐富。
據(jù)多位龍湖“管理之星”介紹，新加坡商場的基礎服務人員很少，與國內相比，目測比例約為1：3。他們主要靠機具提升工作效率，例如保潔開車掃地，工作效率可提升8倍。
郝紅兵認為，這主要是由于新加坡用工成本很高，而國內從前年開始已出現(xiàn)“用工荒”現(xiàn)象，因此這正是國內商業(yè)物業(yè)運營未來必須面對的難題。
周洪斌則表示，科技改變物業(yè)，龍湖未來將在成都等地建設智能社區(qū)，以提前應對人力成本不斷提高的挑戰(zhàn)。
地產業(yè)務鏈均衡保障龍湖競爭力
據(jù)地產中國網了解，龍湖此次“管理之星”考察斥資近百萬，此后陸續(xù)將有數(shù)批物業(yè)管理人才參與出國考察，今年龍湖物業(yè)體系培訓的總預算將達300萬元。在樓市環(huán)境并不理想的當下，恐怕鮮有房企肯花這樣的大價錢進行物業(yè)人才的培養(yǎng)。
有熟悉龍湖的業(yè)內人士就此指出，龍湖是一家近三五年快速崛起的房企，他們能脫穎而出的法寶，正是在住宅、商業(yè)、物業(yè)整個地產業(yè)務鏈上保持了均衡發(fā)展。
該人士進一步談到，在房地產行業(yè)瘋狂的時代，大多房企或著力住宅市場的營銷，或著力商業(yè)地產的轉型，而龍湖卻從未輕視業(yè)務鏈末端“物業(yè)服務”的戰(zhàn)略支撐作用。
周洪斌告訴地產中國網，在龍湖內部有“三駕馬車”的說法，即地產、商業(yè)、物業(yè)三個方面拉動龍湖業(yè)績增長。如果從投資角度來講，屬資金密集型的地產、商業(yè)更受偏重；但從戰(zhàn)略地位來講，三者整合缺一不可；若從品牌角度來講，物業(yè)則承載著龍湖品牌最長遠的發(fā)展，是支撐龍湖地產、商業(yè)真正的戰(zhàn)略支撐點。
龍湖對物業(yè)人才的重視培養(yǎng)，使其受益良多，其中通過校園招聘的“點將計劃”是龍湖最為得意的。周洪斌稱：“過去7年龍湖點將計劃招聘了1000多人，其中200-300人現(xiàn)在已起到了核心作用。有的應屆畢業(yè)生來龍湖4年，如今已成長為地區(qū)高管，有的則成為核心管理人才或骨干?！?/p>
曾婷也表示，在龍湖物業(yè)現(xiàn)有的中、高層管理人才中，有70%是從基層員工成長起來的，這批人不僅為龍湖業(yè)務發(fā)展做出了重要貢獻，而且忠誠度很高。而在2011年房地產最動蕩的時期，龍湖物業(yè)中高管流動率僅0.24%。
然而，世事無常，龍湖花大本錢進行人才培養(yǎng)，真的就不擔心高管離職、竹籃打水一場空嗎？
郝紅兵告訴地產中國網，在數(shù)年前，他問過董事長吳亞軍同樣的問題，而吳亞軍的回答是，龍湖投資于人才培養(yǎng)，首先有利于龍湖業(yè)務的均衡發(fā)展；而即便將來人不在龍湖了，他仍然在這個行業(yè)，會為行業(yè)做出貢獻；而即便人不在這個行業(yè)，他仍然在這個國家，會為國家做出貢獻。
與大房企的財大氣粗不同，“當年吳總說這番話的時候，龍湖年銷售額僅不到2億元。”郝紅兵說。
而吳亞軍的胸懷寬廣在若干年后收獲了巨額回報。如今，龍湖正是靠地產業(yè)務鏈的均衡發(fā)展在房地產江湖中迅速崛起，而物業(yè)已成為龍湖集團的戰(zhàn)略支撐點，同時也是龍湖的兩大核心競爭力之一。
2012年3月6日，龍湖發(fā)布2011年度《住宅業(yè)主忠誠度調查報告》，該報告由第三方調查機構賽惟咨詢有限公司獨立完成。報告顯示，在行業(yè)客戶忠誠度總體下降的2011年度，龍湖地產逆勢上揚，業(yè)主忠誠度為76%，較上年上升4個百分點，名列行業(yè)前茅。同時，客戶再購和推薦意愿較2010年亦有不同幅度上升。
上述業(yè)內人士認為，在樓市下半場的激烈競爭中，客戶忠誠度對房地產企業(yè)的重要意義將增強，物業(yè)也必將為提升龍湖競爭力發(fā)揮重要作用。
周洪斌則告訴地產中國網：“今后龍湖將繼續(xù)大力開展‘管理之星’項目，培養(yǎng)物業(yè)人才，推動龍湖品牌戰(zhàn)略，為龍湖業(yè)主提供更好的服務。”